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索愛(ài)公司打破怪圈盡顯逆向物流小業(yè)務(wù)大學(xué)問(wèn)
  點(diǎn)擊率:[4641]  發(fā)布時(shí)間:[2011/11/20]  雙擊滾屏查看

  在手機(jī)行業(yè),我們看見(jiàn)的是各公司起起伏伏,很少看見(jiàn)常勝將軍一直所向披靡。對(duì)于索愛(ài)公司也不例外。以前都分別是蜚聲海內(nèi)外的公司面對(duì)手機(jī)行業(yè)的激勵(lì)廝殺不得不走到一起,想通過(guò)整合各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造手機(jī)帝國(guó)。

  索愛(ài)公司成立之后也并非一帆風(fēng)順。周?chē)鷱?qiáng)敵環(huán)伺,諾基亞和摩托羅拉都在虎視眈眈。與此同時(shí),手機(jī)推陳出新速度大大增快,如今的手機(jī)還是真正意義上的手機(jī)嗎?它帶有照相機(jī)、PDA功能、MP3功能等。最新款手機(jī)可以在短短幾個(gè)月中就成為昨日黃花。同時(shí)隨著功能的增多,手機(jī)出現(xiàn)故障的頻率也相應(yīng)增加,所有這一切都對(duì)逆向供應(yīng)鏈提出了挑戰(zhàn)。如何才能高效并且節(jié)省成本的前提下維修這些小玩意呢?本文所要介紹的是索愛(ài)公司北美公司是如何處理逆向物流業(yè)務(wù)的。

  北美公司負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的總監(jiān)Scott曾對(duì)公司逆向物流業(yè)務(wù)的糟糕運(yùn)作狀況深有體會(huì),他曾說(shuō)過(guò):美加兩國(guó)的逆向物流業(yè)務(wù)趕不上客戶(hù)的要求,導(dǎo)致客戶(hù)投訴率居高不下,同時(shí)成本問(wèn)題就成為了手機(jī)制造商心中索繞許久的惆悵。

  一、逆向物流運(yùn)作不佳的起因

  許多廠商的通常做法是在當(dāng)?shù)卦O(shè)立維修機(jī)構(gòu),以便于就近為消費(fèi)者提供服務(wù)。但是這樣做的成本就相應(yīng)增大。實(shí)際上我們可以設(shè)想一下:來(lái)自各地的問(wèn)題手機(jī)匯集到一起然后送往修理廠,最終再交到每一位客戶(hù)的手中,這里面牽扯到的流程太多。索愛(ài)公司所需要的一套快速、可靠并具有靈活性的、能夠在只有9個(gè)月產(chǎn)品周期中管理手機(jī)零部件的系統(tǒng)。同時(shí)它也需要降低成本。

  索愛(ài)公司一直以來(lái)依靠一家電子生產(chǎn)服務(wù)提供商(EMS)來(lái)制造和管理其手機(jī)業(yè)務(wù)的,其中也包括前向和逆向物流業(yè)務(wù)。

  但是該EMS并非是物流業(yè)務(wù)上的行家里手,因此該公司又將貨代業(yè)務(wù)和清關(guān)代理等業(yè)務(wù)不得已分包給其它專(zhuān)業(yè)公司。這樣一來(lái)相當(dāng)于給索愛(ài)公司和其至關(guān)緊要的物流業(yè)務(wù)單位之間增加了管理層次。這促使了公司采取變革之策。同樣由于手機(jī)功能日益復(fù)雜,其返修率也相應(yīng)提高,基于成本考慮公司決定在墨西哥的工廠負(fù)責(zé)所有北美手機(jī)的返修業(yè)務(wù),這樣一來(lái)就給逆向物流業(yè)務(wù)增加不少麻煩。畢竟是從美國(guó)到墨西哥再返回美國(guó)的“漫漫長(zhǎng)途”,如何在幾天之內(nèi)將一切安排得井井有條?讓客戶(hù)們不再是抱怨四起?

  二、變革之策

  索愛(ài)公司決定尋找兩家不同合同商--一家負(fù)責(zé)返修業(yè)務(wù),一家負(fù)責(zé)物流業(yè)務(wù)。返修業(yè)務(wù)交給了有著30多年維修經(jīng)驗(yàn)的PTS電子公司。物流業(yè)務(wù)則放心地交給了業(yè)內(nèi)赫赫有名的UPS供應(yīng)鏈解決方案公司(UPS SCS)。索愛(ài)公司將所有售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù),其中包括清關(guān)代理、測(cè)試維護(hù)、保修,內(nèi)外向運(yùn)輸業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)交給了UPS。實(shí)際上UPS已經(jīng)在巴西市場(chǎng)為索愛(ài)公司服務(wù)多年,信譽(yù)卓著、服務(wù)上乘。

  盡管墨西哥和巴西相距不遠(yuǎn),但物流業(yè)務(wù)運(yùn)作上有著諸多不同。對(duì)此,UPS SCS負(fù)責(zé)高科技和電訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展的總監(jiān)Joe Beck曾信心百倍地表示過(guò)該公司是全球領(lǐng)先的物流服務(wù)提供商(LSP),能夠在全球范圍內(nèi)為電訊行業(yè)提供極佳的逆向物流服務(wù)。

  UPS在得克薩斯州EL Paso市管理著一個(gè)分拔中心,這離索愛(ài)公司委托的墨西哥修理工廠所在地Ciudad Juarez很近。在EL Paso分拔中心將接收來(lái)自索愛(ài)在達(dá)拉斯分拔中心的制成品、有問(wèn)題的零部件、替代部件和配件等。然后UPS負(fù)責(zé)交叉轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)和清關(guān)流程,使用快遞包裹運(yùn)輸或零擔(dān)貨車(chē)將這些配件送至墨西哥。

  整個(gè)流程是:消費(fèi)者將有問(wèn)題的產(chǎn)品送回給索愛(ài)公司,公司將問(wèn)題手機(jī)送至UPS在EL Paso分拔中心進(jìn)行收集和分類(lèi),在這些退回產(chǎn)品送抵分拔中心之前,UPS SCS就收到了相關(guān)的電子信息,同時(shí)又和PTS公司保持緊密聯(lián)系。UPS面對(duì)的是不同散件,它需要進(jìn)行數(shù)量和原產(chǎn)地等信息的確認(rèn),然后一般在24小時(shí)之內(nèi)送往墨西哥的修理工廠。

  三、逆向物流

  當(dāng)手機(jī)經(jīng)過(guò)修理之后,UPS SCS然后再?gòu)哪鞲邕\(yùn)回美國(guó),它要負(fù)責(zé)所有的通關(guān)文件的準(zhǔn)備。到達(dá)美國(guó)后UPS要進(jìn)行手機(jī)系列號(hào),型號(hào)等信息確認(rèn),并且將所有修完的手機(jī)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi),根據(jù)索愛(ài)提供的終端客戶(hù)信息,將手機(jī)進(jìn)行分類(lèi)、包裝,并且運(yùn)輸?shù)娇蛻?hù)最終所在目的地。按照Scott的看法:公司的逆向物流業(yè)務(wù)非常成功,不但為客戶(hù)提供了高質(zhì)量的售后服務(wù),而且在整個(gè)供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)中削減了存貨。

  眾所周知,自從恐怖主義活動(dòng)在全球肆虐以來(lái),美國(guó)就成了頭號(hào)目標(biāo)。政府也相應(yīng)加強(qiáng)了防范,比如在美墨邊境修建隔離墻等措施。美墨邊境歷年來(lái)都是非法越境的主要通道之一。為此美國(guó)加強(qiáng)了來(lái)往兩國(guó)之間的貨物檢查,這樣極容易造成延誤運(yùn)輸情況的發(fā)生和風(fēng)險(xiǎn)的增大。在此狀況下,UPS資本公司就加入進(jìn)來(lái)了,它主要業(yè)務(wù)是為運(yùn)輸人提供資金和財(cái)務(wù)支持,并且提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù),以減輕偷盜和丟失等情況發(fā)貨人所承擔(dān)的損失。實(shí)際上UPS的美墨卡車(chē)運(yùn)輸服務(wù)已持續(xù)多年,一直運(yùn)作平穩(wěn)。EL Paso至Juarez只有短短的20英里的距離。這次引入U(xiǎn)PS資本公司純粹是為了“錦上添花”,進(jìn)一步確保手機(jī)這樣的高端產(chǎn)品能夠安全順利的運(yùn)輸。

  正如Scott所言:公司在選擇地點(diǎn)的時(shí)候煞費(fèi)苦心。Juarez看起來(lái)是最安全的地方。

  UPS讓索愛(ài)公司對(duì)其逆向物流業(yè)務(wù)全程掌控,索愛(ài)可以隨時(shí)看到每日運(yùn)輸情況和交易狀況。所有物流信息全部整合進(jìn)入了公司內(nèi)部ERP系統(tǒng)。UPS SCS已成為了公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的“虛擬倉(cāng)庫(kù)”,客戶(hù)滿(mǎn)意程度也大幅上升!叭缃裎覀円殉蔀榱烁(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)習(xí)標(biāo)桿”。這是索愛(ài)公司自從引入U(xiǎn)PS之后的評(píng)價(jià)。

  雙方都希望進(jìn)一步拓展合作范圍和服務(wù)類(lèi)型。UPS SCS預(yù)期它將為很快繼續(xù)為索愛(ài)公司提供新的物流服務(wù),包括重新包裝,以及負(fù)責(zé)處理信貸返款服務(wù)等。

  索愛(ài)公司獲得的是可靠的逆向物流服務(wù),同時(shí)對(duì)于UPS而言,它所增加的不僅僅是收入。Beck表示:通過(guò)在墨西哥和巴西為索愛(ài)公司服務(wù)所獲得的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù),公司準(zhǔn)備在整個(gè)亞太地區(qū)(除了中國(guó))設(shè)立一個(gè)集中化的中央樞紐式服務(wù)站。然后再準(zhǔn)備在歐洲推廣類(lèi)似的手機(jī)行業(yè)逆向物流服務(wù)。索愛(ài)公司也計(jì)劃利用墨西哥的設(shè)施作為本地區(qū)(包括加勒比海和拉丁美洲地區(qū))的維修中心。

  Scott作為索愛(ài)公司全球管理隊(duì)伍中的一員,需要不斷想方設(shè)法在全球提升公司客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度。這次美墨逆向物流業(yè)務(wù)是公司高度關(guān)注的一個(gè)項(xiàng)目,這位總監(jiān)認(rèn)為此模式可以在全球其它地區(qū)推廣,從而打破以前的慣常作法--在接近客戶(hù)的本地市場(chǎng)從事所有售后維修業(yè)務(wù)。通過(guò)一家可靠的物流服務(wù)提供商,索愛(ài)公司能夠?qū)⒁酝皯T常作法”和“服務(wù)質(zhì)量”的怪圈打破?礃幼樱嫦蛭锪餍I(yè)務(wù)大學(xué)問(wèn)!

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